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CRM en la Educación

CRM en la Educación

K. Dr.A.Jayakumar * ** Krishnakumar

* Profesor de Comercio, Periyar Universidad, Salem - 11

** Profesor adjunto de Comercio, Periyar Universidad, Salem - 11

CRM debe ser considerado como una estrategia empresarial orientada a maximizar el grado de satisfacción de los clientes respecto al servicio que proporcionan. Esta estrategia puede tomar forma en un proceso interno y externo y en la selección y el despliegue de un conjunto de herramientas de apoyo. En los últimos años, el CRM ha sido adoptado con éxito en el entorno empresarial, principalmente en los sectores bancario y de telecomunicaciones. Por otra parte, hoy en día es presente en prácticamente todos los sectores empresariales. Recientemente, se ha encontrado un lugar en la educación también, convirtiéndose en una herramienta esencial para aquellos centros y proveedores de educación que están trabajando en la Web como virtuales o universidades a distancia. Muchas herramientas de eLearning ofrecer a los proveedores, en sus sistemas, funciones específicas, tales como CRM en WebCT o IBM Learning Space, así como proveedores de soluciones más generales como Oracle, PeopleSoft o Siebel. En la mayoría de los casos, los conceptos de CRM y técnicas han sido traducidos directamente a la educación considerándola como un negocio, pero sin tener el cuidado de los pedagógica concreta requisitos. En este escenario, es común encontrar en las universidades para garantizar la respuesta individual a los estudiantes se convierte en una prioridad, donde las universidades tienen sus propios centros de llamadas o incluso donde todos sus canales de comunicación están integrados en un Centro de Datos o en técnicas avanzadas de procesamiento de datos se aplican para identificar y clasificar los grupos dentro de la población estudiantil.

 

CRM en un Centro de Educación / Institución

La aplicación de métodos y técnicas de CRM en un centro educativo requiere cambios de ancho en los procesos internos y externos, tanto de la organización e incluso en su estrategia. Para garantizar el éxito de la gestión del cambio de la tradicional modelo para una nueva dirección de CRM, las siguientes condiciones deben cumplirse:

1. El centro de formación, dentro de su estrategia a corto y medio plazo, tiene que ser capaz de definir objetivos concretos y mensurables que deberán expresarse en indicadores. Mejorar o maximizar la satisfacción de los estudiantes con la educación que reciben debe ser siempre el objetivo final. Sin embargo, es necesario extrapolar este objetivo general de un conjunto de indicadores más concretos que comúnmente se controla a través de un Balanced Scorecard (BSC).

2. La organización tiene que ser capaz de definir con claridad todos sus procesos internos y externos, la creación de adecuados mecanismos para garantizar su correcto funcionamiento. Proceso de integración es una cuestión clave aquí, así como la integración de los sistemas de información que los apoyan. En los centros de educación a gran es común que los procesos de administración y gestión están completamente aislados de los procesos de aprendizaje que son controlados por el personal docente. De esta manera, el departamento de marketing se encarga de la inscripción, el departamento de gestión de ofertas con el registro, mientras que varios departamentos y el personal docente definir la metodología de aprendizaje y gestión de los cursos, rara vez con fuertes relaciones entre estos diversos grupos. Esta situación puede provocar la pérdida de información importante, lo que limita la conciencia de la administración del estado real de la organización.

3. El centro educativo debe ser capaz de ofrecer un punto de acceso único a sus estudiantes en el que todos los canales de comunicación serán centralizados. Este Centro de Servicios al Estudiante tiene que ser integrado completamente con la gestión y el aprendizaje procesos y tiene que ser capaz de atender a los diferentes canales de comunicación que las nuevas tecnologías ofrecen. Estos incluyen aquellos relacionados con la gestión del centro y el curso (portales corporativos, secretario, Campus Virtual, los sistemas de aprendizaje en línea, preguntas frecuentes, etc), correo electrónico, teléfono y fax, SMS, MMS, dispositivos móviles (especialmente teléfonos móviles 3G-UMTS-y Datos Personales Asistentes-PDA-), sin descartando los nuevos medios como la Televisión Digital Terrestre (TDT), videoconferencia o, yendo aún más la inmersión, virtual. Afortunadamente, la integración de todas las redes bajo el protocolo IP facilitará la creación de estos sistemas de gestión centralizada de los canales de comunicación. En la actualidad, sólo es posible utilizar la telefonía IP (VoIP) y conectarlo con la red telefónica, protocolo SIP, o incluso recurrir a sistemas de videoconferencia sobre IP bajo el protocolo H.323.

4. El centro educativo tiene que ser capaz de obtener un conocimiento profundo acerca de sus estudiantes usando información disponible, aunque sea incompleta o parcial. Esta información será incluida en un sistema global de Gestión del Conocimiento (KMS), esencial cuando se trata de la educación. La final Se trata de utilizarlo para ofrecer a los estudiantes lo mejor posible el tratamiento individual. Esto es especialmente importante si tenemos en cuenta la educación a distancia donde el contacto directo con los estudiantes no siempre es posible o, al menos, no frecuentes. Para obtener este conocimiento sobre alumna, es necesario para capturar toda la información generada en los procesos internos y externos (datos administrativos, el proceso de aprendizaje actividad, rendimiento, uso de canales de comunicación, etc) y el proceso para la elaboración de perfiles de estudiantes, incluido el comportamiento, en la organización. Una vez más, las nuevas tecnologías de la artificial Inteligencia y campos de extracción de datos, puede aportar esas herramientas.

5. Por último, el centro educativo, dentro de un proceso general de gestión del cambio, tiene que ofrecer a la personal docente y de apoyo a la formación profesional continua a estos instrumentos y su aplicación. En resumen, la capacidad de las instituciones educativas para fijar a medio y estrategia a largo plazo, establecer objetivos específicos, cuyo progreso debe controlarse utilizando identificaron y acordaron los indicadores, la definición de los procesos internos y su integración en un modelo común, la integración de la información sistemas, la explotación de toda la información disponible, la gestión integrada de los canales de comunicación, la capacidad para crear perfiles de estudiantes, son sólo algunas de las competencias clave que debe ser adquiridos para explotar con éxito un modelo de CRM en su organización.

 

¿Por qué implementar un CRM Educación Superior Estrategia de Negocios?

La educación superior es en gran parte la misma posición con el CRM como lo fue en con el ERP-lo suficiente detrás del sector comercial que ganar las lecciones aprendidas y la maduración de la tecnología. Departamentos y oficinas de trabajo como entidades separadas en muchos colegios y universidades de hoy. Frente a los límites de las divisiones, a menudo es muy difícil para estas funciones institucionales diferentes para centrarse en sus clientes de forma coordinada. Al proporcionar una plataforma común para la comunicación y la interacción de los clientes, las soluciones CRM objetivo para eliminar las chimeneas de organización que dificultan la interacción del cliente proactivo. aplicaciones de CRM también se diseñan para aumentar la eficacia de los agentes que interactúan con los clientes o prospectos. El uso de aplicaciones de CRM puede conducir a la capacidad de respuesta al cliente y una visión más completa de toda la "cuna a la tumba" ciclo de vida del cliente. soluciones de CRM que vinculan directamente en los sistemas ERP son especialmente poderosas porque las instituciones pueden llevar a los clientes a través de un conjunto cerrado de bucle de pasos bien definidos y procesos para satisfacer sus necesidades. Considerando que las aplicaciones de CRM ofrecen el marco para incorporar, promover y ejecutar las mejores prácticas en las actividades de cara al cliente, ERP proporciona la columna vertebral, los recursos y aplicaciones prácticas para que las organizaciones más eficiente en el logro de estos objetivos. Pero lo más emocionante de todo es la capacidad de CRM para promover y favorecer el comercio electrónico, que es la perfecta, la colaboración basada en Web entre una institución y sus clientes, proveedores y socios. aplicaciones de CRM un seguimiento y gestionar las interacciones y transacciones con distintos clientes a través de múltiples canales, incluyendo la Web. Si una entidad tiene un alto grado de personal interacción, como los reclutadores de admisiones o de agentes de desarrollo, CRM puede extender estos canales para la Web, proporcionando un marco para la gestión de las interacciones y transacciones. CRM también puede permitir a compra de productos o servicios en línea, y proporcionar servicios basados en web y el apoyo, todo personalizado para cada cliente.

Aspectos que afectan los negocios de Educación Superior Instituciones

Al comprender las necesidades críticas de negocio de las instituciones de educación superior, Saber Consulting ha creado soluciones para simplificar operaciones y reducir costes mediante el aprovechamiento existentes aplicaciones y tecnología para lograr resultados rápidos, la calidad en las siguientes áreas:

à La creciente competencia por la matrícula estudiantil

Un conocimiento de sus clientes y sus necesidades

à La reducción de las tareas manuales y la redundancia, mejorando el flujo de trabajo

à La integración de sistemas heredados y dispares tecnología

 

Soluciones

CRM
clientes de la educación superior consiste de estudiantes, administradores, profesores, ex alumnos y la comunidad circundante. Dramáticamente mejora de la recogida de datos y minería de datos, no sólo para ver lo que están haciendo los clientes y la compra de la actualidad, sino para ser capaces de comprender sus necesidades antes y después de la inscripción, permiten a una institución para ofrecer al cliente personalizado y centrado en las interacciones servicios a un costo más bajo. Mediante la integración de datos y consultas personalizadas y presentación de informes, Saber ofrece una "visión única" de los clientes en toda la organización, dando como resultado la capacidad de proyectar el futuro comunidad del campus necesidades.

Autoservicio
Auto-servicio reduce la demanda de personal administrativo para realizar tareas redundantes o manual, y aumenta precisión, eficiencia y acceso a la información. Esto se logra ofreciendo a los clientes 24 / 7 acceso a los servicios. Más allá de un "sitio web estáticas, con limitadas funciones interactivas, Saber proporcionar a los clientes de sesión único, el acceso en tiempo real a la información del estudiante, información profesores, funciones financieras, funciones de recursos humanos, asesoramiento en línea, e-procurement, residencial y los sistemas de cafetería, sólo para nombrar unos pocos. Las posibilidades son amplias.

Legado Sistema de la Integración
La integración es el principal desafío que enfrenta Los departamentos de TI hoy en día. Medida que las instituciones adopten las nuevas tecnologías, muchos nuevos sistemas adquiridos a nivel departamental no "hablar" con otros sistemas ya existentes. Junto con el hecho de que el legado sistemas suelen ser muy personalizadas (a menudo sin la documentación adecuada), el resultado es "silos" de información que no se pueden compartir en toda la organización. Esto nos lleva a trabajar por despido de flujo, ineficiencia y gastos innecesarios.

Business Intelligence

"Evaluar la actualidad, el Plan para el futuro". En respuesta a las necesidades de el término actual no es suficiente para el éxito de una institución. Además, la información a aprovechar las tendencias previsibles, la demografía estudiantil, la medición del desempeño de los programas, la eficacia de los programas de colocación de los estudiantes, el seguimiento de las solicitudes de subvención, asignación de la ayuda y la eficacia de los programas de subvención, puede determinar el éxito futuro y el beneficio.

Una Ejemplo de CRM en la Educación Superior

Emergentes procesos de CRM y las tecnologías impulsarán el crecimiento de nuevos tipos de recursos y servicios. El siguiente ejemplo pone de relieve la oportunidad de implementar una estrategia de negocios CRM para apoyar al estudiante en los ingresos y el proceso de contratación. Marketing y procesos de gestión de campañas y las aplicaciones pueden apoyar tanto contratación de admisión específicos y de recaudación de fondos. Por ejemplo, la institución puede tener una meta de inscripción para reclutar estudiantes de fuera del estado y de las minorías y para aumentar el número de estudiantes que buscan carreras de la salud. Una institución que dirigirse a grupos específicos, utilizando el análisis de datos para determinar qué perspectivas tienen más probabilidades de aplicar y por qué. Una campaña de mailing personalizado a continuación, se pondrá en marcha utilizando tanto el correo electrónico y correo postal. Dentro de cada correo, las perspectivas se le daría un código de identificación personal para acceder a la universidad. Todas las perspectivas no responde por cualquier canal (Web, e-mail, teléfono, fax, u otro) se enviará el seguimiento de mensajes de correo electrónico. Una perspectiva recibe el e-mail tres días antes de la recepción de la carta de papel. La perspectiva entonces activa el hipervínculo y se relacionados con el reclutamiento de la universidad página Web. La perspectiva se solicita

para ingresar su código de identificación personal y luego se vincula a una página de inicio personalizada y el portal. La página Web es personalizado, basado en los intereses de conocidos de la búsqueda de datos. Por ejemplo, si la perspectiva está interesada en los deportes o grupo, las relaciones con el departamento atlético de la universidad o de la música club páginas web se proporcionan. O si la salud perspectiva aparece como una opción profesional, hay enlaces a las páginas de los departamentos de salud en la Web. Por último, existen vínculos norma prevista a todos los estudiantes potenciales, tales como los procedimientos de admisión de solicitud y formularios, información sobre ayuda financiera, becas y programas de búsqueda. La perspectiva se desplaza a través del sitio, completa una tarjeta de contacto electrónico, y solicita información sobre los programas de terapia física y ayuda financiera. La universidad Luego, monitorea las respuestas de la perspectiva e inicia las comunicaciones de seguimiento, según el caso.

El impacto de la CRM en la Empresa Educación Superior

Emergentes procesos de CRM y las tecnologías impulsarán el crecimiento de nuevos tipos de recursos y servicios. Dentro de la empresa de educación superior, gran parte de esta nueva funcionalidad se centrará en el área estudiantil. Este emocionante nuevo nivel de funcionalidad de los estudiantes relacionados con el rendimiento y tendrá un impacto en los estudiantes, así como en el personal administrativo y de gestión, docentes, y la institución en su conjunto. Un vistazo a cada una de las zonas afectadas sigue.

Los estudiantes

De hoy sistemas tienen poco que ofrecer a los estudiantes, sobre todo la nueva generación de estudiantes conocedores de tecnología que quieren estar más en control de su ambiente de aprendizaje. Los estudiantes de hoy exigen una mayor nivel de acceso a la información sobre sus opciones, su desempeño, y su futuro. También exigen que los recursos tecnológicos ser una parte integral de su experiencia de aprendizaje. La norma para el acceso a profesores y servicios para los estudiantes cambiarán a medida que los estudiantes esperan el acceso virtual a los docentes y recursos de los servicios de los estudiantes. Las viejas formas de interactuar con los estudiantes se volverá insostenible-como esperar de ellos que se alinean por horas cuando en lugar de poder elegir una institución que puede satisfacer sus necesidades en sus propios términos, según su propia elección, con los sistemas de apoyo virtual.

Administradores

Una estrategia de negocios CRM para una universidad o sistema administrativo universidad también introduciría una verdadera auto-servicio del sistema que faculta al equipo administrativo de repensar la inversión de recursos administrativos de los servicios institucionales. Al trasladar la responsabilidad del mantenimiento de información a los estudiantes y miembros del profesorado, y habilitarlas para completar los procesos pertinentes y con seguridad acceder a la información vital, el personal administrativo pueda concentrarse en más productiva, gratificante y satisfactoria, tales actividades como hacer conexiones personales con los estudiantes y ayudarles a planear para el futuro.

Docentes

De hoy sistemas proveen poco valor para los miembros del profesorado. En muchas instituciones, hay una desconexión total entre los servicios estudiantiles y programas de instrucción. Esta desconexión suele reflejarse en la grieta entre la informática administrativa y académica. En el nuevo entorno de aprendizaje, profesores y servicios para los estudiantes están estrechamente vinculados, los recursos de forma dinámica el intercambio y estrategias que permitan el aprendizaje de los estudiantes. Imagine un momento en que los profesores pueden acceder de forma segura los perfiles de aprendizaje de los estudiantes reunidos en el proceso de admisión para preparar opciones de aprendizaje personalizado para estudiantes que están teniendo dificultades. Imaginar un proceso mediante el cual un miembro de la facultad pueden hacer referencias inmediatas de estudiantes a los programas de apoyo clave en el plantel, incluso cuando se trabaja en casa. Por último, con un sistema que se enlaza dinámicamente con los estudiantes, los planificadores de la facultad currículo puede desarrollar un cuadro exacto de los recursos tecnológicos que realmente marcan la diferencia en el aprendizaje del estudiante.

Adelanto

Recaudación de fondos es cada vez más importante en la educación superior. El objetivo es "vender" la misión de la organización a los donantes. El éxito se mide por la frecuencia de entrega de regalos Resultados de solicitud en "tomar una orden." Solicitud se hace a menudo por voluntarios que ven como las ventas de recaudación de fondos. En el enfoque de CRM, técnicas individualizadas se aplican a los futuros donantes cuyas conexiones a la institución se han establecido a través de algún otro tipo de relación, como la de un soporte atlético o amante de la música. El enfoque CRM identifica, selecciona y genera listas de clientes objetivo con información actualizada para construir lazos que continúan mucho tiempo después de los regalos que ellos o sus hijos o hijas se han graduado. Estos donantes consideran que sus regalos como inversiones en valores que son importantes para ellos. Además, otras personas valor considera estos donantes, lo que los defensores de articular de la institución. Con CRM, toda la institución, no sólo un pequeño grupo de abogados voluntarios de teléfono se tratara, y organizado en torno a la recaudación de fondos. Utilizar la tecnología para saber que la última contribución de un donante se utilizaron para comprar el fútbol cascos es de gran valor al solicitar donaciones que la próxima vez. El objetivo final es atraer a los donantes a contribuir en el futuro sin la convocatoria directa.

La Institución

CRM ofrece un nuevo marco conceptual y estructural de la dirección de las actividades institucionales para atraer y retener a sus diversos clientes. Los siguientes son maneras en que todos los clientes de la institución se pueden beneficiar de un mayor acceso a información y servicios.

à Los estudiantes, ex alumnos, profesores y personal de exploración miembro de acceder y actualizar la información desde cualquier dispositivo habilitado para web, en cualquier lugar del mundo.

à La evolución de la integración punto a punto entre aplicaciones en una única base de datos de toda la institución con reglas de negocio integradas y una colección de flujo de trabajo de proceso borrar la distinción entre estudiante, finanzas, ex alumnos, y los sistemas de recursos humanos.

à Las necesidades de la clientela se el foco en lugar de la estructura de un proceso rígido que es el foco de los sistemas actuales.

à Los sistemas administrativos se integra perfectamente con instrucción de la informática y de comunicaciones. Lo más importante es la capacidad de un verdadero conjunto robusto de herramientas y procesos institucionales para llevar toda la institución en torno a su gente. El trabajo de la educación superior debe centrarse en las personas que atiende, no en sus sistemas administrativos.

¿Qué es el Retorno de la Inversión (ROI) de una estrategia de negocios CRM?

Los beneficios de implementar una estrategia de negocios CRM son de largo alcance. Dado que las actividades de CRM y las tecnologías son bastante nuevos a la educación superior, los mejores puntos de referencia provienen del sector comercial. Incluyen

à Hasta 42 por ciento de aumento en los ingresos

à Hasta el 35 por ciento de disminución en el costo de las ventas

à Hasta un 80 por ciento de disminución en los errores para

A hasta 25 por ciento de reducción en la duración del ciclo de ventas

à Hasta 2 por ciento de aumento en los márgenes

à Hasta 20 por ciento de aumento en las calificaciones de satisfacción de los clientes

Para los colegios y universidades, estos se podría traducir en

à Aumento de ingresos a través de mejorar la contratación y retención

Reducción de los costes de contratación

à Mejor servicio al cliente

la celeridad en las conversiones de rendimiento

à Mejora la satisfacción del cliente

Muchos colegios y universidades entró en implementaciones de ERP, con el objetivo de mejorar el servicio al cliente. Hasta cierto punto, mejoras en el servicio se realizaron, pero no a causa de un mayor apoyo de interacción con el cliente. Estos beneficios se lograron a través de la velocidad de procesamiento mejorada y mejores datos. La inversión en CRM permite a una institución a la mejor provecho de su inversión ERP. La estrategia de negocios CRM y las tecnologías conexas objetivo de facilitar la interacción con el cliente directo. Estos procesos y tecnologías pueden ayudar a la institución en la obtención de una visión total de sus clientes y pueden ayudar a implementar las actividades de capitalizar este conocimiento. Para un colegio o universidad para realizar el potencial de estos procesos y tecnologías, en primer lugar, debe determinar su visión de servicio al cliente y las relaciones que se quiere fomentar, a continuación, debe romper la aplicación de la visión en pequeños proyectos manejables. Por ejemplo, una institución debe poner en práctica la comercialización y gestión de campañas por primera vez en la oficina de admisiones y luego extender su uso en el avance, los recursos humanos y nómina. Póngase en contacto con las aplicaciones de centro primero podrá aplicarse, en IT y luego extenderá a los servicios estudiantiles, admisiones, y otras áreas.

Conclusión

Ante el cambio generalizado económicos, tecnológicos y culturales, instituciones académicas buscan mejorar el valor y la eficacia de sus relaciones con los clientes existentes, mientras que atraer a nuevos clientes y leal. Como instituciones comencemos a adoptar comercio electrónico y e-learning, las fuerzas impulsoras de CRM se hará aún más fuerte. El concepto de información al cliente eficaz gestión como una cuestión de la productividad está siendo sustituida por la necesidad de gestión de clientes eficaz como una ventaja competitiva. sistemas de mañana vaya mucho más allá de las características relacionadas con la productividad (Tales como el registro de estudiantes en la Web) para el desarrollo de la información del cliente como una ventaja estratégica. El concepto de alumnos, antiguos alumnos, profesores y miembros del personal como "clientes" se convertirá en un imperativo de la competencia con profundo impacto en cómo los colegios y universidades a atraer, retener y servir a los clientes de todo tipo.

 

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Authors@Google: Ian McNeely